Áp lực vô hình từ ứng dụng gọi xe và bài toán sức khỏe tinh thần cho tài xế

Khi thuật toán “quản lý” con người: Áp lực tinh thần lên tài xế công nghệ

Trong nền kinh tế nền tảng hay nền kinh tế Gig (nền kinh tế mà trong đó mọi người thường làm việc bán thời gian hoặc tạm thời), tài xế công nghệ không chỉ len lỏi giữa dòng xe cộ mà còn làm việc dưới sự điều phối liên tục của các thuật toán. Những hệ thống này phân công chuyến đi, theo dõi hiệu suất và quyết định thu nhập theo thời gian thực, đóng vai trò như “quản lý ảo” của người lao động. Dù công việc trong nền kinh tế nền tảng thường được quảng bá là linh hoạt, thực tế lại khắc nghiệt hơn nhiều, với áp lực thời gian liên tục, các chỉ số đánh giá nghiêm ngặt và mức độ bất định cao.

Mỗi quyết định của tài xế – từ việc có nhận cuốc xe hay không, phóng nhanh để kịp giờ, hay tiếp tục làm việc dù đã kiệt sức – đều bị chi phối bởi những gì ứng dụng đánh giá cao. Tỉ lệ nhận cuốc, tốc độ di chuyển và đánh giá của khách hàng trực tiếp ảnh hưởng đến thu nhập, vô hình trung tạo ra một hệ thống nơi hiệu suất luôn được ưu tiên hơn nghỉ ngơi, an toàn và sức khỏe tinh thần.

Song song, người lao động phải đối mặt với sự giám sát kỹ thuật số liên tục và nỗi lo tài chính thường trực. Chỉ một đánh giá tiêu cực cũng có thể dẫn đến mức phạt hoặc làm giảm cơ hội có khách sau này, buộc họ phải kìm nén bức xúc và giữ thái độ bình tĩnh trong mọi tình huống.

Các nghiên cứu cho thấy thuật toán thường thiếu tính cá nhân hóa, xem người lao động như những điểm dữ liệu có thể thay thế lẫn nhau, thay vì những cá nhân với nhu cầu riêng biệt. Cách tiếp cận “phi nhân hóa” này dễ dẫn đến kiệt quệ cảm xúc. Cô lập xã hội càng khiến áp lực gia tăng. Khi thiếu sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, người lao động mất đi một cơ chế quan trọng giúp phục hồi sau căng thẳng công việc, từ đó tăng nguy cơ cảm thấy cô đơn và các triệu chứng trầm cảm.

Tại Việt Nam, tài xế gọi xe và giao hàng là lực lượng nòng cốt của các dịch vụ “chặng cuối” ở những đô thị lớn, nhưng họ phải làm việc trong điều kiện tiềm ẩn nhiều rủi ro. Chẳng hạn, một nghiên cứu năm 2023 cho thấy hơn một nửa tài xế giao đồ ăn tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội từng gặp tai nạn không gây tử vong chỉ trong vòng một năm, phản ánh rõ cái giá phải trả về mặt thể chất của công việc chạy theo tốc độ.

Dù giữ vai trò trung tâm trong nền kinh tế nền tảng, họ vẫn dễ bị thay thế và gần như không được hỗ trợ. Khác với người lao động truyền thống, tài xế công nghệ không có người quản lý trực tiếp để quan tâm đến sức khỏe tinh thần, cũng không có các công cụ hỗ trợ tâm lý bài bản và rất hạn chế khả năng khiếu nại hay phản biện những quyết định thiếu công bằng.

Tất cả những điều này tạo nên một môi trường làm việc mà nhiều người mô tả là “nồi áp suất”, nơi căng thẳng, mệt mỏi, kiệt sức và cảm giác bất an kéo dài ngày càng phổ biến. Những áp lực này có thể dẫn đến hành vi gây hại cho sức khỏe như lạm dụng rượu bia, thuốc lá, thiếu ngủ và chán ăn.

Liệu công nghệ có thể bảo vệ sức khỏe tinh thần của tài xế công nghệ?

Để giải quyết vấn đề tồn tại này, chúng ta không chỉ cần có những điều chỉnh nhỏ về thiết kế, mà cần có sự thay đổi đồng thời về cả cách vận hành của các nền tảng lẫn chính sách công tại Việt Nam.

Về phía công nghệ, các nền tảng có thể bắt đầu bằng việc sử dụng những hệ thống sẵn có một cách có trách nhiệm hơn, chẳng hạn như tích hợp những lời nhắc tự động (nudge) trên ứng dụng để khuyến khích tài xế nghỉ ngơi, bổ sung nước hoặc giảm tốc độ sau nhiều giờ làm việc liên tục. Đây có thể là lớp hỗ trợ ban đầu. Những tính năng thực tiễn khác, như tích hợp bản đồ các điểm nghỉ chân hoặc trạm sạc (chính thức hay tự phát) cho xe điện, cũng có thể giúp cải thiện điều kiện làm việc hằng ngày.

Tuy nhiên, các biện pháp can thiệp này cần vượt xa những giải pháp mang tính bề mặt. Các nền tảng cần nhìn nhận lại cách thức vận hành của thuật toán một cách căn cơ – chuyển từ mô hình ưu tiên tưởng thưởng cho thái độ luôn sẵn sàng và tỉ lệ nhận cuốc cao, sang những hệ thống cân bằng hơn giữa hiệu suất với an toàn và sức khỏe của người lao động. Đặc biệt, cần thiết lập các cơ chế giải quyết tranh chấp minh bạch, cho phép tài xế khiếu nại những mức phạt thiếu công bằng.

Thế nhưng việc trông chờ các nền tảng tự nguyện thay đổi là chưa đủ. Sự phụ thuộc ngày càng lớn của người lao động vào ứng dụng, kết hợp với việc họ dễ dàng bị thay thế, đã tạo ra mất cân bằng quyền lực rõ rệt, đòi hỏi sự can thiệp từ phía cơ quan quản lý.

Các nhà hoạch định chính sách đóng vai trò then chốt trong việc thiết lập các chuẩn mực tối thiểu cho lao động số. Điều này có thể bao gồm yêu cầu minh bạch trong cách thuật toán phân công công việc và áp dụng hình phạt, quy định các quy trình giải quyết khiếu nại công bằng, xây dựng những giải pháp bảo vệ cơ bản liên quan đến thời gian làm việc, an toàn và sức khỏe tinh thần. Cần có quy định pháp lý về thời gian nghỉ bắt buộc, cùng với việc phân phối và kiểm tra định kỳ các tiêu chuẩn an toàn thiết yếu.

Sự tham gia của các tổ chức công đoàn cũng có thể hỗ trợ người lao động trong việc thương lượng với các doanh nghiệp cung cấp nền tảng lớn nhằm cải thiện điều kiện làm việc. Điều quan trọng là các hợp đồng không được ngăn cản tài xế thành lập hoặc tham gia các hội, nhóm hay công đoàn.

Ngoài ra, cần xem xét lại tư cách của người lao động tự do, để đảm bảo họ không bị loại khỏi các khuôn khổ bảo vệ người lao động cơ bản chỉ vì công việc của họ được “mai mối” nhờ công nghệ. Việc cân nhắc áp trần mức hoa hồng mà doanh nghiệp thu từ mỗi cuốc xe cũng có thể giúp giảm bớt áp lực thu nhập cho tài xế. Nếu thiếu những khung pháp lý này, các sáng kiến về sức khỏe sẽ chỉ dừng lại ở mức bổ sung tự nguyện, thay vì trở thành những cơ chế bảo vệ thiết thực.

Nhiều doanh nghiệp nền tảng lớn tại Việt Nam hiện nay đã bắt đầu triển khai các chính sách khác nhau nhằm hỗ trợ tài xế công nghệ. Tuy nhiên, khi nền kinh tế Gig tiếp tục mở rộng, thách thức không chỉ nằm ở đổi mới công nghệ, mà còn ở việc đảm bảo rằng quá trình đổi mới này được dẫn dắt bởi sự công bằng, trách nhiệm giải trình và cam kết thực chất đối với sức khỏe của người lao động.

(*) TS. Divya Juneja, Giảng viên ngành Quản trị nhân sự, Khoa Kinh doanh, Đại học RMIT Việt Nam